Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО...

^ Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса



  1. Общие сведения

    1. Заказчик услуг

Заказчиком услуг является ОАО «МРСК Северо-Запада».

    1. ^ Исполнитель услуг

Исполнителем услуг является фаворит конкурсной процедуры на право оказания услуг по созданию Одного Интернет-портала для ОАО Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада».

  1. ^ Нрав оказываемых сервисов

Рассматриваемые в данном документе услуги, предоставляемые Исполнителем Заказчику, являются бизнес-сервисами в том смысле, что они:

сформулированы в определениях, понятных для бизнеса;

являются всеохватывающими Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО..., консолидированными;

имеют точные количественные и высококачественные характеристики;

итог предоставления услуги воспринимается потребителями услуг как весомый для их деятельности сервис.

  1. ^ Главные определения и определения

    Термин

    Определение

    Объект гарантийного сопровождения

    Объектом гарантийного сопровождения является Единый Интернет-портал для ОАО Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада», размещенный на хостинге, определенном Заказчиком

    Субъект сопровождения

    Субъектами сопровождения являются сотрудники Заказчика, выполняющие функции администрирования Портала, публикации инфы на Портале, прибавления, конфигурации и удаления структурных единиц Портала (админы и редакторы Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... Портала)

    Представитель Заказчика

    Представляет интересы Заказчика, координирует работы по выполнению Заявок Заказчика, производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства и приемку результатов работ.

    В роли Представителя Заказчика выступает Департамент информационных технологий (ДИТ Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО...) Исполнительного аппарата Заказчика.

    Многофункциональный Заказчик

    Управляющий подразделения Заказчика, деятельность которого связана с публикацией инфы на Портале. Многофункциональный заказчик вправе выдвигать требования к функциональности Системы, производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... и приемку результатов работ.

    Представитель Многофункционального Заказчика

    Лицо, уполномоченное Многофункциональным Заказчиком делать взаимодействие с Исполнителем от его (ФЗ) имени в рамках решения определенной задачки производит взаимодействие с Исполнителем, делает оценку свойства и приемку Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... результатов работ.

  2. ^ Список сервисов

Истинное SLA предполагает предоставление Заказчику со стороны Исполнителя последующих сервисов:

^ Код сервиса

Состав сервиса

INC

Управление инцидентами, возникающими в рамках получения ИТ-сервиса

CNT

Управление доступностью и непрерывностью ИТ-сервиса

PRO

Управление неуввязками в ИТ-инфраструктуре Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО..., применяемой для оказания ИТ-сервиса

  1. ^ Список функций

В рамках предоставления сервисов по истине SLA Исполнитель делает последующие функции:

^ Код услуги

Код функции

Заглавие функции

INC

INC.1

Обработка воззваний юзеров

INC.2

Предоставление инфы, консультаций

INC.3

Устранение сбоев в работе программного обеспечения

PRO

PRO Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО....1

Выявление и устранение корневых обстоятельств появления временами циклических инцидентов

CNT

CNT.1

Постоянный аудит состояния Портала

  1. ^ Спецификация функций

В рамках реального SLA, для выполняемых функций Исполнитель производит операции, перечисленные в последующей таблице:

Таблица 1. Спецификация функций

Код функции

Список операций

INC.1

  • Приём воззваний Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... юзеров

  • Регистрация инцидента в системе SD Заказчика (на основании воззвания)

  • Систематизация инцидента

  • Анализ инцидента, предназначение Исполнителя

  • Протоколирование процесса решения инцидента

  • Оповещение юзера о статусе проводимых работ, факте выполнения инцидента и закрытие инцидента

  • Предоставление постоянной Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... отчётности по решению инцидентов

INC.2

  • Предоставление инфы, документации

  • Проведение консультаций по предметной области

  • Проведение консультаций по работе с интерфейсом программки

  • Проведение консультаций по методам работы программки

INC.3

  • Анализ и исправление ошибок в программном комплексе (кода, системных Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... данных)

  • Анализ и исправление ошибок в бизнес-данных

PRO.1

  • Анализ базы инцидентов в SD

  • Выявление заморочек (корневой предпосылки 1-го либо нескольких инцидентов)

  • Исправление (решение) выявленных заморочек

  • Предоставление постоянной отчётности по выявленным дилеммам и их решению

CNT.1

  • Постоянный аудит программного Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... комплекса (кода, системных данных)

  1. Требования к уровню сервисов

    1. Определения уровней ценностей заморочек

Таблица 2. Определения уровней ценностей заморочек

^ Ценность задачи

Аспект

Критичный

Задачи, препятствующие нормальному функционированию Портала в целом, либо делающие неосуществимым доступ юзеров более чем к Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... ¼ части его разделов.

Препядствия, препятствующие доступности для юзеров Портала инфы, которая подлежит неотклонимой публикации в согласовании с законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Задачи, приводящие Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... к искажению размещенной инфы, которая подлежит неотклонимой публикации в согласовании с законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Препядствия, препятствующие публикацию и управление информацией, которая подлежит неотклонимой публикации в Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... согласовании с законодательством РФ, нормативно-распорядительными документами ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада».

Трудности, приводящие к уязвимости несанкционированного доступа к управлению Порталом.

Препядствия, приводящие к уязвимости несанкционированного доступа к Личным Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... кабинетам,

Любые другие препядствия, для которых установлен критичный ценность письменным распоряжением Заказчика по запросу Представителя Заказчика в процессе обработки препядствия.

Высочайший


Задачи, не относящиеся к категории «Критический», препятствующие доступу к отдельным страничкам Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... либо размещенным файлам.

Задачи, не относящиеся к категории «Критический», приводящие к искажению размещенной инфы,

Задачи, не относящиеся к категории «Критический», приводящие к невозможности публикации отдельных материалов.

Любые другие задачи, для которых установлен высочайший Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... ценность письменным распоряжением Заказчика по запросу Представителя Заказчика в процессе обработки трудности.

Обычный

Все другие задачи.

    1. Оперативность предоставления услуг

Оперативность представления услуг определяется значениями последующих характеристик:

Временем реакции именуется просвет времени Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... с момента регистрации Заявки до момента времени, в который начинается взаимодействие спеца Исполнителя с Представителем Многофункционального заказчика либо Представителем Заказчика по данной заявке.

Если время начала работ по решению Заявки переносится Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... по инициативе Представителя Многофункционального заказчика, Исполнитель извещает об этом Представителю Заказчика. При определении значения свойства оказания Услуг, время решения Заявки возрастает на согласованное с Представителем Заказчика время переноса начала работ. Временем Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... выполнения заявки именуется просвет времени с момента подачи Представителем Многофункционального заказчика либо Представителем Заказчика Заявки до момента времени, в который заканчивается выполнение запроса на сервис либо устранение инцидента по данной Заявке.

Регистрация Заявки Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... должна быть осуществлена в течение 60 минут с момента ее поступления, при всем этом создатель заявки должен быть извещен о факте регистрации Заявки и номере, под которым она зарегистрирована.

Реальное время решения заморочек зависимо Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... от трудности решаемой задачки может отличаться от установленных нормативов, в то же время Исполнитель гарантирует, что как минимум 90% всех заморочек будут решены с их соблюдением.

Таблица 3. Нормы разрешения возникающих заморочек

Ценность

Время Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... реакции на запрос

Диагностика

Время устранения/выполнения

Критический*

Немедля: 15 минут по телефону, 120 минут по электрической почте

В течение 4 часов с момента поступления запроса

Устранение в течение 24 часов с момента поступления воззвания

Высочайший**

Немедля: 15 минут по телефону, 120 минут по электрической почте Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО....

В течение 8 рабочих часов с момента поступления запроса

Устранение в течение 16 рабочих часов с момента поступления воззвания

Обычный**

Оперативно: 30 минут по телефону, 8 часов по электрической почте

В течение 8 рабочих часов с момента поступления запроса

Устранение в Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... течение 40 рабочих часов с момента поступления воззвания

* Для данного приоритета отсчет времени ведется от момента поступления запроса не зависимо от времени суток, денька недели, выходных и торжественных дней.

** Для данного приоритета отсчет времени Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... ведется в границах основного времени предоставления сервисов.

    1. ^ Основное время предоставления сервисов

Таблица 4. Основное время предоставления сервисов

Пн

Вт

Ср

Чт

Пт

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-17:00

8:00-16:00
















Время обозначено для Столичного часового пояса. В основное время предоставления сервисов не входят часы, приходящиеся на нерабочие Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... (выходные и торжественные) деньки по законодательству Русской Федерации.

  1. ^ Препядствия, решение которых выходит за рамки поддержки Системы.

Таблица 8. Список видов заморочек, решение которых выходит за рамки поддержки Системы

^ Виды заморочек

Отвечает за решение заморочек

Неработоспособность серверного оборудования, на Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... котором работает программное обеспечение Портала

Заказчик

Неработоспособность локальной вычислительной сети либо её участка, каналов доступа к серверному оборудованию из сети Веб.

Заказчик

Неработоспособность пользовательской рабочей станции

Юзер

Заявки на изменение программного обеспечения Портала либо структуры Портала Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО..., выходящие за рамки требований Технического задания на создание Одного Интернет-портала для ОАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания Северо-Запада»

Заказчик

  1. ^ Условия предоставления услуг

Данный раздел обрисовывает условия предоставления услуг и ограничения ответственности Исполнителя в рамках Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... оказания услуг.

Выполнение Исполнителем услуг по гарантийному сопровождению в согласовании с реальным SLA может быть только при условии последующих ограничений на деяния редакторов и админов Портала.

Таблица 11. Список ограничений на деяния редакторов Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... и админов Портала



Услуга

Ограничиваемые деяния

Срок возобновления услуги




Все услуги

Модификация файлов CMS

Немедля после восстановления запасной копии




Все услуги

Конфигурации файлов Портала средствами, хорошими от средств CMS, предоставляемых админам и редакторам Портала

Немедля после восстановления Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... запасной копии

  1. ^ Управление и взаимодействие Сторон

Данный раздел обрисовывает механизмы взаимодействия Сторон в процессе реализации SLA, также методы контроля и управления ходом выполнения работ со стороны Заказчика.

    1. Контактные лица

Для выполнения услуг по SLA могут применяться последующие Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... методы связи:

  1. Электрическая почта;

  2. Телефонная связь;

Исполнитель должен обеспечить регулярность просмотра воззваний, поступающих по электрической почте.

    1. Контактные лица со стороны Исполнителя

Реальный пункт устанавливает список контактных лиц со стороны Исполнителя. На Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... время неизменной либо временной неспособности перечисленных в перечне Исполнителей делать свои обязанности назначаются замещающие их лица. Подмена либо замещение лиц другими сопровождается извещением Заказчика и обосновывающим письмом в срок менее 1-го рабочего Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... денька от проведения подмены.

Таблица 14. Список контактных лиц Исполнителя

Роль

Контактное лицо

Телефон

e-mail





















      1. Общий адресок

      1. Служба саппорта





    1. Контактные лица со стороны Заказчика

Реальный пункт устанавливает список контактных лиц со стороны Заказчика. На время неизменной либо временной неспособности перечисленных Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... в перечне служащих делать свои обязанности назначаются замещающие их лица. Подмена либо замещение лиц другими сопровождается извещением Исполнителя в срок менее 1-го рабочего денька от проведения подмены.

Таблица 15. Список контактных лиц Заказчика.

Подразделение

Роль

^ Контактное лицо

Телефон

e-mail

Департамент Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... информационных технологий

Представитель Заказчика

Матвеев Юрий Владимирович

(812) 305-10-10 доб.582

моб. тел.: +7 911 811-8460

jm@mrsksevzap.ru

Департамент по связям с общественностью

Функциональ­ный Заказчик

Драгунова Наталья Александровна

(812) 305-10-10 доб. 228

моб. тел.: +7 911 031-3362

varf@mrsksevzap.ru

  1. ^ Ответственность сторон за поддержку функционирования Портала

    1. Ответственность Исполнителя

Исполнитель отвечает за выполнение Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... последующих услуг:



Наименование

Описание

Периодичность

1

Восстановление работоспособности Портала

Анализ обстоятельств нарушения работоспособности, анализ данных, переустановка нужных компонент (не считая СУБД и операционной системы), пуск Портала, тестирование работоспособности

В случае полной остановки Портала



2

Переустановка системы

Переустановка всех нужных компонент Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО..., включая файлы контента (не считая СУБД и операционных систем), пуск системы, тестирование работоспособности

В случае передвижения системы на другие технические средства

3

Восстановление работоспособности отдельных компонент

Анализ работы компонента, переустановка компонента в случае необходимости, настройка Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... и регулировка, пуск компонента (может быть с полной остановкой системы), тестирование работоспособности

В случае отказа работы компонента либо выявленных заморочек при анализе

4

Анализ работы web-сервера, приложения Oracle WebCenter Sites, СУБД MySQL

Чтение и анализ log-файлов Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... и опций. Выработка советов по оптимизации.

В случае отказа либо выявленных заморочек, в т.ч. заморочек быстродействия

5

Проверка работоспособности Web-сервисов

Чтение и анализ log-файлов, подключение клиента в тестовом режиме

1 раз в неделю

6

Проверка Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... непротиворечивости данных в базах

Анализ структуры, анализ записей

По заявке Заказчика либо в случае сбоев

7

Проверка оптимальности работы системы

Тестирование загрузки сервера, проверка опции

По заявке Заказчика либо при выявлении заморочек

8

Обновление системы, установка новых версий

Остановка Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... системы, установка измененных и новых компонент, настройка системы, пуск системы, тестирование

По мере выхода новых версий либо редакций CMS

9

Оперативное устранение выявленных ошибок

Анализ ошибки, устранение, переустановка компонента

По извещению Заказчика

10

Рассылка освеженной документации и файлов помощи

Через электрическую Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... почту

По выходу обновлений

11

Консультации персонала Заказчика

Рассмотрение воззваний служащих Заказчика по работе с системой в рамках технической документации к программным продуктам, предоставленной Исполнителем. Выявление заморочек и их решение.

Повсевременно

12

Предоставление и актуализация «Руководства пользователя» по работе Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... с системой

Актуализация управления в согласовании с переменами, вносимыми в систему

По мере обновления системы

    1. ^ Ответственность Заказчика

Заказчик отвечает за выполнение последующих услуг:



Наименование

Описание

Периодичность



Организация доступа к сетевым и серверным ресурсам

Обеспечение удаленного доступа к Порталу Приложение № 2. Соглашение об уровне сервиса - Техническое задание на создание Единого Интернет-портала для ОАО... через сеть Веб для юзеров, админов и редакторов Портала

Повсевременно




Организация запасного копирования и восстановления данных

Обеспечение запасного копирования и восстановления данных Портала (файлов и БД)

Запасное копирование 1 раз в день, восстановление из запасной копии – при необходимости






prilozhenie-2-programma-oprosa-roditelej-hologiya-sovmestnoj-zhiznedeyatelnosti-malih-grupp-i-organizacij-otvetstvennie.html
prilozhenie-2-programmi-disciplin-magistraturi-po-napravleniyu-520609-sociologiya-zhurnalistiki-viborochno.html
prilozhenie-2-psihologo-pedagogicheskie-osnovi-obucheniya-inoyazichnomu-monologicheskomu-viskazivaniyu-uchashihsya-nachalnoj-stupeni.html